Phát triển Khách hàng Tinh gọn (P.2): Tìm khách hàng ở đâu? Phỏng vấn thế nào?

Nguồn ảnh: Internet

 

Phần 1 của chuỗi bài viết về Phát triển khách hàng tinh gọn mang đến cho bạn đọc góc nhìn tổng quan về triết lý này, giúp startup biết nên bắt đầu từ đâu trong quá trình phát triển khách hàng của mình.

 

Trong phần 2 của bài viết này, ThinkZone đi sâu hơn vào quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng và xây dựng một buổi phỏng vấn khách hàng hiệu quả.

 

III. TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Thực sự rất khó để tìm ra khách hàng mục tiêu và xác định được cách tiếp cận với họ. Nếu chúng ta đã có sản phẩm, cũng đã không dễ gì để tiếp cận với khách hàng, vậy phải làm thế nào để họ chịu bỏ thời gian trò chuyện với chúng ta khi mà sản phẩm thậm chí còn chưa ra đời?

Nếu Phần 1 trả lời câu hỏi tại sao bạn cần phỏng vấn khách hàng, thì Phần 2 này đề cập đến cách thức thực hiện, cụ thể là:

➤ WHO: đối tượng được phỏng vấn là ai?

➤ HOW: phỏng vấn bằng cách nào (trực tiếp/ qua điện thoại/ qua email)?

➤ WHERE: thực hiện phỏng vấn ở đâu?

➤ WHEN: thời gian phỏng vấn (đặc biệt là thời hạn của 1 cuộc phỏng vấn và khoảng cách giữa các cuộc phỏng vấn)

 

Nguồn ảnh: Internet

Tầm quan trọng của Earlyvangelists

Họ khác với early adopter - người sẵn sàng mua sản phẩm mới nhất và thử mọi tính năng nâng cao. Early adopter thử đồ mới, còn earlyvangelist có 1 nỗi đau cụ thể rất muốn giải quyết, và nếu sản phẩm của bạn có thể xử lý vấn đề của họ, họ sẽ sẵn sàng giúp đỡ bạn kiểm chứng giả thiết.

 

Định nghĩa của Steve Blank về Earlyvangelist

Theo Steve Blank, một trong những người đặt nền móng đầu tiên cho triết lý phát triển khách hàng, một earlyvangelist có những đặc điểm sau:

➤ Gặp vấn đề nào đó

➤ Nhận thức được họ đang có vấn đề

➤ Đã và đang cố gắng để giải quyết vấn đề của bản thân

➤ Đã tìm ra cách nào đó để giải quyết vấn đề cho bản thân

➤ Có ngân sách để giải quyết vấn đề

 

Tại sao mọi người lại đồng ý tham gia phỏng vấn với bạn

Tâm lý của mỗi người khác nhau, nhưng thông thường có đặc điểm chung sau:

➤ Muốn giúp đỡ người khác (thường người ta sẽ quan tâm đến những email kêu gọi sự giúp đỡ hơn là những email quảng cáo).

➤ Quan tâm đến những sản phẩm thông minh, cải tiến (hãy thể hiện tính đổi mới sáng tạo trong giải pháp của bạn, và họ đang góp phần xây dựng một giải pháp như vậy, họ sẽ bị ấn tượng hơn).

➤ Muốn khắc phục những vấn đề còn tồn tại trong cuộc sống.

 

Đâu là cách để tìm kiếm khách hàng mục tiêu?

➤ Các mối quan hệ cá nhân

➤ Tìm kiếm qua Linkedin

➤ Tìm kiếm qua Quora

➤ Tìm kiếm qua các forum và các cộng đồng trực tuyến khác

➤ Tìm kiếm ở cuộc sống xung quanh

➤ Sử dụng Blog post

➤ Chạy quảng cáo trên Facebook, Google, Zalo,...

Đừng quên followup nếu không nhận được phản hồi

 

Các hình thức phỏng vấn

➤ Đề nghị phỏng vấn trực tiếp (On-site interview)

Khi nhìn mặt trực tiếp sẽ dễ nhìn được biểu cảm khuôn mặt. Tuy nhiên, để hẹn một cuộc phỏng vấn trực tiếp không hề dễ và khá tốn công sức, bởi bạn sẽ phải di chuyển nhiều khi phỏng vấn nhiều người khác nhau, và khách hàng cũng khó nhận lời phỏng vấn khi chưa biết rõ bạn hoặc sản phẩm mà bạn đang xây dựng. 

Một cách khác là bạn tới những nơi có tiềm năng có đông khách hàng mục tiêu của mình qua lại, và “bắt” ngẫu nhiên một vài người phỏng vấn. Cách này sẽ đảm bảo bạn phỏng vấn được một số lượng khách hàng nhất định, nhưng lại phải đánh đổi bằng việc nội dung phỏng vấn không được đủ sâu, và họ đôi khi có xu hướng “trả lời cho xong”.

Ưu điểm của on-site interview là bạn có thể thu thập được rất nhiều thông tin từ khách hàng, từ câu trả lời, biểu cảm, cho tới lòng tin của họ (người ta thường có lòng tin cao hơn dành cho những gì mình được tiếp xúc trực tiếp). Do đó, ThinkZone khuyến khích bạn luôn bắt đầu quá trình khách hàng bằng việc phỏng vấn trực tiếp, dù chỉ một số ít khách hàng nhưng thông tin thu được lại vô cùng quý giá. 

 

Nguồn ảnh: Internet

 

➤ Phỏng vấn qua điện thoại, video call

Đôi khi khách hàng còn dễ chia sẻ những khó khăn lo lắng của mình hơn khi không phải đối mặt trực tiếp, và bạn vẫn có thể đoán biết được suy nghĩ của họ qua ngữ điệu. Hơn nữa 1 cuộc phỏng vấn nhanh qua điện thoại hoặc video call dễ set up hơn 1 cuộc gặp trực tiếp. Bạn cũng có thể thoải mái gõ máy tính để note lại mà không bị thô lỗ. Phương pháp này thích hợp để trao đổi với những người bận rộn, với những địa điểm và múi giờ khác nhau. Hoặc khi bạn cần thực hiện nhanh hàng loạt cuộc phỏng vấn trong 1 khoảng thời gian ngắn.

➤ Gửi form khảo sát qua group, tin nhắn, email

Phương pháp này thích hợp với những người ngại gặp mặt hay nói chuyện, hay bạn muốn khảo sát với số lượng lớn.

Phần đa mọi người sẽ không có mấy hứng thú đọc/trả lời tin nhắn/email bạn gửi đi, do đó, form khảo sát cần có phần trình bày bắt mắt, kèm theo một món quà nào đó mà bạn cho là có ích với khách hàng (tài liệu chuyên môn, voucher mua hàng khi sản phẩm ra mắt,...).

Nếu liên hệ khách hàng qua mail, hãy lưu ý nên gửi mail “remind” họ về việc điền khảo sát nếu sau khoảng 3 ngày mà họ chưa phản hồi. Việc remind này sẽ giúp bạn có thêm, dù có thể không nhiều nhưng vẫn là quý giá, thông tin về khách hàng, và không nên remind tiếp nếu khách hàng vẫn không trả lời.

Một kênh khác là các group cộng đồng trên các mạng xã hội. Đây là một nguồn khách hàng cực kỳ hữu ích để khảo sát, bởi thành viên trong các group cộng đồng thường có nhiều đặc điểm chung, và có thể cũng khớp với tệp khách hàng tiềm năng của bạn.

 

* Tip chung:

➤ Thiết kế quá trình phỏng vấn với khách hàng sao cho trải nghiệm của họ là dễ dàng và đơn giản nhất (hẹn gặp gần chỗ họ, form khảo sát dễ tìm, dễ điền,...).

➤ Đưa ra nhiều lựa chọn về thời gian phỏng vấn (khách hàng là thượng đế).

➤ Giữ mối quan hệ tốt với các khách hàng đã đồng ý nói chuyện/ phỏng vấn.

 

Nguồn ảnh: Internet

 

IV. CHUẨN BỊ NỘI DUNG PHỎNG VẤN

1. Tầm quan trọng của việc phỏng vấn

Thông thường doanh nghiệp thường gặp 2 vấn đề:

1. Không giải quyết được vấn đề của khách hàng

2. Không đưa ra được giải pháp đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng

Chính vì thế việc phỏng vấn là vô cùng cần thiết để thấu hiểu những vấn đề khách hàng đang gặp phải và nhu cầu thực sự của họ.

Các câu hỏi không đơn giản chỉ để hỏi, mà còn là cách để gợi mở, để ta thu thập nhiều thông tin hơn về khách hàng. Thậm chí đôi khi chính khách hàng cũng không hiểu họ muốn gì, nhưng họ sẽ bộc lộ mong muốn và nhu cầu của họ qua lời chia sẻ. Và nhiệm vụ của bạn là phải khám phá ra điều đó, từ đó tạo ra các sản phẩm phù hợp.

 

2. Các câu hỏi cần được trả lời sau khi phỏng vấn

➤ Điều gì khiến khách hàng có cách ứng xử/ cách sống như bây giờ (Điều đó dự đoán cách hành xử tương lai sẽ thế nào)?

➤ Các hạn chế - ảnh hưởng đến sự lựa chọn và hành động của khách hàng?

➤ Điều gì làm khách hàng thất vọng, điều gì thôi thúc họ?

➤ Làm thế nào khách hàng của bạn đưa ra quyết định, tiêu tiền và đánh giá giá trị của một sản phẩm?

 

3. Các câu hỏi cơ bản sử dụng trong khi phỏng vấn

3.1. Năm câu hỏi cơ bản trong một buổi phỏng vấn

1. Ngày hôm nay của bạn như thế nào?

2. Bạn có sử dụng công cụ nào/ sản phẩm nào/ app nào để hoàn thành việc ... không?

3. Nếu bạn có thể có 1 điều ước, điều ước đó giúp bạn làm bất cứ điều gì mà bạn không thể làm ngày hôm nay, bạn sẽ ước gì? Đừng lo lắng điều đó có khả thi hay không, điều gì cũng được.

4. Lần cuối cùng bạn làm ..., bạn đã làm gì ngay trước khi bắt đầu? Sau khi đã hoàn thành việc đó, bạn đã làm gì tiếp theo?

5. Còn gì về .... mà tôi nên hỏi/ nên biết không?

Dựa trên tình hình của cuộc phỏng vấn, một số câu hỏi mở rộng:

➤ Bạn có thể kể thêm về cách mọi chuyện diễn ra hay không?

➤ Ai tham gia vào quá trình ra quyết định này?

➤ Lần cuối bạn làm ______, việc đó mất bao lâu?

➤ Lần gần nhất bạn đã đi mua  ______ ở đâu?

➤ Tại sao bạn lại đưa ra kết luận/ nhận xét như vậy?

 

3.2. Các dạng câu hỏi thường có trong 1 buổi phỏng vấn

Câu hỏi tình hình

➤ Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?

➤ Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?

➤ Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?

➤ Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?

➤ Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?

Câu hỏi vấn đề

➤ Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?

➤ Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?

➤ Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?

➤ Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?

Câu hỏi gợi ý

➤ Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?

➤ Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không?

➤ Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?

➤ Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?

Câu hỏi định hướng

➤ Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?

➤ Tại sao điều này lại có lợi?

➤ Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?

Câu hỏi thu thập thông tin

➤ Anh/ Chị tên gì?

➤ Anh/ Chị bao nhiêu tuổi?

➤ Anh/ Chị đã lập gia đình chưa?

 

Nguồn ảnh: Internet

 

4. Sự thật về khách hàng

➤ Khách hàng thường không biết họ muốn gì - Customers Don’t Know What They Want!

Không ai biết rõ về thế giới của khách hàng hơn chính bản thân họ. Nhưng điều đó không có nghĩa là họ có thể nói đúng trải nghiệm của mình.

➤ Khách hàng biết kiểu văn hóa, thời gian và khó khăn về nguồn lực nào ảnh hưởng đến họ, nhưng họ không thể tự nói rõ những điều đó

Một khi đã quen với các giới hạn, chúng ta dừng đặt câu hỏi hay thậm chí không có chú ý đến chúng. Khi nghĩ về cách mọi thứ diễn ra, chúng ta không đề cập đến các giới hạn. Các nhà xã hội học gọi đây là các giả định mặc nhiên.

➤ Khách hàng biết rằng những thứ họ đã thử trong quá khứ không mang lại hiệu quả, tuy nhiên họ sẽ không nhớ để kể cho bạn về điều đó

Não của chúng ta có thiên hướng nghĩ đến những gì xảy ra gần đây. Chúng ta thường không nhắc đến những thất bại trong quá khứ khi đang đề xuất giải pháp mới. Nếu đã bỏ qua một quá trình hay công cụ, ta có thể không lập tức nhớ ra những phần nào trong giải pháp đó là hiệu quả

➤ Khách hàng (phần nào) nhận thức được khả năng và hạn chế của họ, nhưng họ sẽ không tình nguyện nói cho bạn biết đâu

Chúng ta thường không tình nguyện nói ra những kỹ năng hay năng lực mà chúng ta còn yếu kém.

➤ Khách hàng thành thạo việc sử dụng các công cụ và quy trình, những điều đó không có nghĩa là họ hiểu cách nó hoạt động

Bạn không cần phải hiểu cách một công cụ hoạt động để có thể dùng nó.

➤ Khách hàng có thể không biết họ muốn gì, nhưng họ không thể che giấu nhu cầu của mình

Việc của bạn là bóc tách các thông tin về những gì họ cần, lý do vì sao các giải pháp trước đó không hiệu quả.

 

Nguồn ảnh: Internet

 

5. Khách hàng đang gặp phải những rào cản nào?

Khi thấy khách hàng gặp phải vấn đề không thể giải quyết, ta thường nghĩ họ không biết đến sản phẩm mà họ cần ("Chỉ là vì họ không có sản phẩm này thôi") hoặc thiếu động lực ("Là vì họ không nghĩ đến chuyện dùng nó"). Nói cách khác, ta cho rằng nếu khách hàng có trong tay sản phẩm giúp họ giải quyết vấn đề thì không còn gì phải lo nghĩ nữa.

Trong thực tế, khách hàng gặp phải rất nhiều rào cản. Bạn cần biết được các rào cản này để thiết kế sản phẩm có thể vượt qua các rào cản và mang lại giá trị tới người dùng.

 

Các rào cản thông thường

➤ Không nhận thức được vấn đề của họ là vấn đề cần giải quyết (họ quá quen với 1 việc gì đó mà không có ý định thay đổi nó ảnh hưởng không tốt đến họ. Ví dụ, nhiều người có thói quen mua nhiều đôi giày khác cỡ trên mạng rồi trả lại những đôi không vừa chân, hoặc mua giày rộng rồi thêm lót ... thay vì cố gắng tìm giải pháp sao cho mua đc giày đúng kích cỡ).

➤ Thiếu kiến thức về công nghệ (Không phải ai cũng có thể sử dụng các sản phẩm công nghệ một cách dễ dàng).

➤ Hạn chế về thời gian/ môi trường/ tiền bạc (Ví dụ các bà mẹ bế con thì chỉ có thể dùng một tay).

➤ Văn hóa và các kì vọng xã hội tác động đến hành vi (Đôi khi người ta dùng 1 sản phẩm chỉ vì nó có vẻ ngầu).

Biết được những điều này sẽ giúp bạn nhìn khách hàng dưới con mắt bao dung và bớt phán xét, từ đó tập trung vào mục đích cuối cùng của buổi phỏng vấn là thấu hiểu những vấn đề khách hàng đang gặp phải và nhu cầu thực sự của họ.

 

V. TIẾN HÀNH MỘT BUỔI PHỎNG VẤN

Bây giờ, hãy tưởng tượng bạn đã viết ra những giả thuyết của mình, tìm được người phỏng vấn, biết được những câu hỏi cần được trả lời sau khi phỏng vấn, lên được danh sách các câu hỏi và đã đặt lịch phỏng vấn với khách hàng.

Việc cần làm bây giờ, và cũng là phần khó nhất, đó là thực hiện cuộc phỏng vấn đầu tiên với khách hàng.

 

 

Nguồn ảnh: Internet

 

1. Chuẩn bị trước buổi phỏng vấn

➤ Hãy tập phỏng vấn với 1 người nào đó không phải khách hàng, coi như 1 cuộc tập dượt

Cuộc phỏng vấn đầu tiên bạn thực hiện sẽ là cuộc phỏng vấn khó nhất. Vì lý do đó, ThinkZone đề nghị các bạn làm một buổi phỏng vấn thử nghiệm với 1 người không phải là khách hàng mục tiêu của bạn. Một cuộc phỏng vấn thử nghiệm sẽ không kiểm chứng được giả thiết của bạn, nhưng nó sẽ cho bạn cơ hội để kiểm tra toàn bộ quy trình và cải thiện các kỹ thuật phỏng vấn của bạn trước khi chuyển sang phỏng vấn khách hàng thực.

Ai là người tham gia cuộc phỏng vấn này? → Không có tiêu chí nào cho người tham gia cuộc phỏng vấn thử nghiệm, tuy nhiên sẽ rất khó để giữ khuôn mặt nghiêm túc với những người thân thiết với bạn, do đó hãy cân nhắc chọn những người ít thân thiết để tham gia phỏng vấn.

Và khi bắt đầu phỏng vấn, bạn không cần phải giới thiệu quá kỹ về mục tiêu của cuộc phỏng vấn này. Bạn có thể chỉ nói với họ hãy trả lời các câu hỏi dựa trên những trải nghiệm và ý kiến của chính họ. Sau cuộc phỏng vấn, hãy xin họ feedback về cuộc phỏng vấn vừa qua để bạn có thể cải thiện cho buổi phỏng vấn chính thức.

 

➤ Thấu hiểu người bạn sắp trò chuyện

Ngay trước khi diễn ra buổi phỏng vấn, hãy đặt mình vào vị trí của người mà bạn sắp nói chuyện. Nếu bạn đang hướng đến một cô nhân viên công sở, hãy nhìn vào job title, loại hình công ty và lĩnh vực cô ấy làm việc. Nếu bạn đang nhắm đến một người tiêu dùng, hãy xem cô ấy còn độc thân hay đã kết hôn và có con nhỏ, sống ở thành thị hay nông thôn, có am hiểu công nghệ hay không. Sau đó hãy dành 1 phút để đặt bản thân bạn vào vị trí của cô ấy và nghĩ về những thứ cô ấy thích và những điều có thể khiến cô ấy lo lắng.

Bạn có thể chuẩn bị các tài liệu hoặc ví dụ liên quan đến người được phỏng vấn, khi cảm thấy có mối liên hệ với các tài liệu/ ví dụ bạn đưa ra, người được phỏng vấn sẽ cảm thấy dễ chịu hơn và sẵn sàng chia sẻ hơn. (Ví dụ như: Một chàng trai độc thân sống ở thành phố thì sẽ quan tâm đến xe hơi hơn là chuyện nuôi con).

 

➤ Chuẩn bị hậu cần

Đừng quên những chuyện nhỏ:

- Sạc điện thoại và để điện thoại ở chế độ yên lặng.

- Để template ghi chú trước mặt để sẵn sàng cho việc ghi chép.

- Chuẩn bị giấy và bút.

- Đảm bảo hơi thở và quần áo thơm tho.

- Xin phép ghi âm lại cuộc phỏng vấn ngay trước khi bắt đầu phỏng vấn.

 

Nguồn ảnh: Internet

 

2. Gợi ý các bước thực hiện cuộc phỏng vấn chuyên nghiệp

➤ Chào hỏi

Hãy cười, chào hỏi và khiến người đối diện cảm thấy thoải mái trước khi bắt đầu phỏng vấn.

➤ Giới thiệu

Hãy nêu rõ bạn cần gì từ người được phỏng vấn cũng như giải thích cam kết bảo mật thông tin người được phỏng vấn chia sẻ. Cho người tham gia phỏng vấn biết họ được quyền từ chối và ngừng cuộc phỏng vấn bất cứ lúc nào.

Trong phần này bạn phải đảm bảo:

- Làm cho người được phỏng vấn cảm thấy tự tin rằng cô ấy/ anh ấy sẽ hữu ích với cuộc phỏng vấn.

- Nói rằng bạn rất muốn cô ấy/ anh ấy tham gia buổi phỏng vấn.

- Làm cho người được phỏng vấn tích cực nói.

➤ Khám phá

Đây là thời gian cho các câu hỏi. Lưu ý của phần này là hãy để cuộc hội thoại diễn ra tự nhiên, và hãy đặt các câu hỏi mở thay vì các câu hỏi yes/no.

➤ Tổng kết

Tóm tắt lại những gì hai bạn đã nói. Hãy hỏi "Có gì bạn muốn chia sẻ mà chưa được hỏi không?" để người được phỏng vấn nói hết những gì muốn nói.

➤ Cảm ơn

Khi kết thúc buổi phỏng vấn, bạn hãy:

- Gợi mở 1 buổi phỏng vấn khác, có thể là khi bạn đã xây MVP và muốn họ feedback.

- Khiến người phỏng vấn cảm thấy họ đã giúp được bạn (củng cố vai trò của họ như là các chuyên gia. Bạn đang yêu cầu họ giúp đỡ, nhưng họ lại cảm thấy như một lời khen. Hãy để họ có cảm giác đây chỉ là 1 buổi chia sẻ và họ đã giúp được bạn).

- Cảm ơn sự đóng góp ý kiến của họ.

 

3. Lưu ý khi thực hiện phỏng vấn

➤ Giữ không gian xung quanh yên tĩnh.

➤ Ghi âm cũng là 1 cách tốt để lưu lại trọn vẹn cuộc phỏng vấn (với sự cho phép của khách hàng).

➤ Cần lưu ý vào những biểu cảm/ ngữ điệu của khách hàng (Ví dụ: việc khách hàng nói rằng “sản phẩm X là sản phẩm tệ nhất tôi từng trải nghiệm” thì ý nghĩa hoàn toàn khác với câu “Tôi không thích sản phẩm X”).

➤ Có thể bố trí 1 người chuyên take note ngồi cạnh để có thời gian tập trung trao đổi và phân tích khách hàng.

➤ 1 buổi phỏng vấn không nên kéo dài quá 45’, một cuộc phỏng vấn dông dài có thể khiến khách hàng mệt mỏi, giam trải nghiệm của họ. Hãy nhẹ nhàng kết thúc sớm, trừ khi chính họ muốn chia sẻ nhiều hơn.

 

Nguồn ảnh: Internet

 

4. Bí quyết để được mọi người cởi mở chia sẻ

➤ Chú ý đến âm điệu của cuộc đàm thoại, khi bạn nói bằng 1 giọng tự tin, rõ ràng, có tính xây dựng chắc chắn sẽ gây được thiện cảm.

➤ Hãy chú ý lắng nghe, để thời gian im lặng thúc đẩy khách hàng chia sẻ.

➤ Đặt các câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ thay vì câu hỏi Yes/No.

➤ Không sử dụng các câu hỏi mang tính định hướng như “Bạn có nghĩ rằng …?” / “Bạn có đồng ý nếu …?”.

➤ Nhấn mạnh vào yếu tố cá nhân như dùng các cụm từ “theo bạn”, “đối với bạn”, sử dụng “Tôi” thay vì “Chúng tôi/công ty tôi”.

 

Phần 2 của series Phát triển khách hàng tinh gọn kết thúc tại đây. Phần 3 sẽ đề cập đến quá trình phát triển MVP, và những lưu ý cho quá trình phát triển khách hàng sau đó.

Bạn đọc tham khảo Phần 1 của Series bài viết để nắm được cái nhìn tổng quan về quy trình Phát triển khách hàng tinh gọn, và các bước khởi đầu của quy trình này.

(Còn tiếp)