Phát triển Khách hàng Tinh gọn (P.3): Phỏng vấn khách hàng rồi làm gì? Xây MVP thế nào?

Nguồn ảnh: Internet

 

Phần 1 của chuỗi bài viết về Phát triển khách hàng tinh gọn mang đến cho bạn đọc góc nhìn tổng quan về triết lý này, giúp startup biết nên bắt đầu từ đâu trong quá trình phát triển khách hàng của mình. Phần 2 của bài viết này, đi sâu hơn vào quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng và xây dựng một buổi phỏng vấn khách hàng hiệu quả.

Trong Phần 3, ThinkZone dẫn bạn đọc hoàn thiện quy trình phát triển khách hàng tinh gọn, từ việc xây dựng giả thuyết từ kết quả phỏng vấn, tới quá trình xây dựng MVP, và cách áp dụng quy trình này khi doanh nghiệp đã phát triển.

 

VI. RÚT RA ĐIỀU GÌ TỪ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN?

1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn

Dưới đây là một số lưu ý về cách lưu giữ kết quả phỏng vấn.  

➤ Giữ tất cả mọi ghi chú phỏng vấn vào 1 file

Ghi chú thông tin chỉ trong 1 file sẽ giúp nhóm dễ tìm đọc lại kết quả sau này. Trong trường hợp nhiều thành viên cùng thực hiện phỏng vấn, có thể sử dụng Google Docs để tránh trường hợp bị ghi đè.

➤ Tạo bản tóm tắt

Bên cạnh các ghi chú phỏng vấn gồm đầy đủ chi tiết cuộc phỏng vấn, nên tạo lập 1 bản tóm tắt để dễ chia sẻ cho các thành viên khác & tìm ra khuôn mẫu trong các câu trả lời của khách hàng.

Trong bản tóm tắt, nên giới hạn và rút gọn thông tin xuống chỉ còn 5 - 7 gạch đầu dòng. 3 mục chính cần có trong bản tóm tắt là:

- Những giả thuyết được chứng minh là đúng.

- Những giả thuyết bị chứng minh là sai.

- Các thông tin thú vị khác.

 

Nguồn ảnh: Internet

 

2. Chia sẻ kết quả phỏng vấn với các thành viên khác  

Cách tốt nhất để đảm bảo rằng nỗ lực phát triển khách hàng đồng nhất với phát triển sản phẩm là thu hút càng nhiều thành viên trong nhóm phát triển sản phẩm tham gia vào quá trình phát triển khách hàng càng tốt. Bạn có thể nhờ các thành viên này tham gia vào việc sắp xếp lại feedback của khách hàng, từ đó hiểu rõ insight khách hàng hơn.

 

Việc các thành viên truyền đạt lại nội dung cuộc phỏng vấn là rất quan trọng, 1 số lưu ý cho việc này là:

➤ Cung cấp đầy đủ bối cảnh về khách hàng, về cuộc phỏng vấn.

➤ Khuyến khích các câu hỏi thay vì đưa ra kết luận sớm.

➤ Đưa ra quyết định dựa vào thông tin thu được (bởi suy cho cùng, đó chính là mục đích của việc phát triển khách hàng, rằng bạn phải làm được điều gì đó hữu ích từ việc tìm hiểu khách hàng).

Nên có lịch định kỳ để nhóm thảo luận những gì họ học hỏi được từ khách hàng. Tần suất họp sẽ tùy vào nhóm quyết định.  

 

3. Bạn cần xác định điều gì từ kết quả phỏng vấn?

Phỏng vấn là quá trình giúp bạn kiểm chứng được những giả thuyết mà mình đã đặt ra từ đầu. Những giả thuyết chính cần được kiểm chứng bao gồm:

➤ Khách hàng xác nhận rằng chắc chắn họ đang gặp vấn đề/ nỗi đau (pain point) nào đó.

➤ Khách hàng tin rằng vấn đề có thể được giải quyết và cần được giải quyết.

➤ Khách hàng sẵn sàng và đã từng chủ động bỏ công sức (năng lượng, tiền bạc, thời gian) để tìm cách giải quyết vấn đề đó.

 

Ngoài ra, bạn cũng có thể tìm hiểu những thông tin khác dựa trên câu trả lời từ khách hàng như:

➤ Nếu tôi có giải pháp có thể giải quyết hoàn toàn vấn đề của khách hàng, họ sẵn lòng chi trả bao nhiêu?

➤ Khách hàng kỳ vọng sẽ sử dụng nó và đưa nó vào cuộc sống hàng ngày như thế nào?

➤ Hiện tại khách hàng đang làm gì để giải quyết vấn đề? Giải pháp mới này sẽ thay thế các giải pháp cũ như thế nào?

➤ Nếu khách hàng không mua sản phẩm của tôi, thì lý do là gì?

➤ …

 

Nguồn ảnh: Internet

 

4. Hãy tỉnh táo, và hoài nghi mọi kết luận của mình về khách hàng

Tại sao cần hoài nghi? Quá trình phỏng vấn khách hàng thường bị ảnh hưởng khá nhiều bởi sự chủ quan của người phỏng vấn, bởi chúng ta thường có xu hướng chỉ lắng nghe những gì chúng ta muốn nghe. Bên cạnh đó, người được phỏng vấn thường có xu hướng muốn ưu tiên sự lịch sự so với sự chân thực để làm hài lòng người phỏng vấn. Một số gợi ý để duy trì sự hoài nghi:

➤ Khi người được phỏng vấn bình luận "có thể" về 1 điều gì đó, hãy coi đó là "không".

➤ Tránh những câu hỏi Yes/ No và tập trung vào những câu hỏi mở.

➤ Phân biệt giữa những khách hàng thực sự mong muốn sản phẩm và những người chỉ có ít nhu cầu.

Thông thường, những người có tiềm năng thực sự trở thành khách hàng trong tương lai sẽ sử dụng nhiều câu chủ động và mô tả 1 cách chi tiết những gì mình đã và đang làm/ gặp phải. Trong khi những người khác sẽ dùng nhiều câu bị động, và nói với 1 giọng khá hoài nghi, chung chung, thiên nhiều về những dự kiến/ kế hoạch. Tham khảo bảng so sánh sau:

 

 

Cách tốt nhất để dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai là nhìn vào hành động thực của họ trong hiện tại. Ví dụ, nếu người được phỏng vấn nói rằng muốn giảm 10kg, hãy hỏi xem anh ấy đã tập thể dục như thế nào trong thời gian gần đây.

Ví dụ một khác, các trung tâm thể dục thẩm mỹ thường tổ chức các chương trình khuyến mại/giảm giá để thu hút khách hàng. Họ yêu cầu khách hàng trực tiếp đến đăng ký và để lại thông tin cá nhân để được 1 buổi tập thử (hoặc nhiều hơn), đồng thời trò chuyện tư vấn về các dịch vụ mà họ đang cung cấp. Những người thực sự có nhu cầu tập sẽ quan tâm đến việc đây có phải là 1 trung tâm thẩm mỹ tốt hay không, và đặt các câu hỏi chi tiết về các khóa học đang có, chất lượng phòng tập, chi phí, hiệu quả… Ngược lại, những người không thực sự có nhu cầu tập luyện mà chỉ đến vì tò mò hay bị thu hút bởi chương trình khuyến mãi sẽ không hào hứng khi được mời ở lại tư  vấn. Họ chỉ đơn giản hỏi 1 vài câu vu vơ. Sau buổi tư vấn ngắn đó, có thể biết được khách hàng nào tiềm năng và cần tích cực tiếp cận hơn.

 

Nguồn ảnh: Internet

 

VII. PHÁT TRIỂN MVP (SẢN PHẨM KHẢ DỤNG TỐI THIỂU) THẾ NÀO?

1. Định nghĩa về MVP

Sản phẩm khả dụng tối thiểu (Minimum Viable Product - MVP) là sản phẩm với chỉ vừa đủ các tính năng để thỏa mãn nhu cầu cốt lõi của những khách hàng, được xây dựng ở giai đoạn đầu của quá trình sản phẩm nhằm kiểm chứng những giá trị cốt lõi này với khách hàng và thu thập feedback phục vụ cho việc hoàn thiện sản phẩm trong tương lai.

Những giả thuyết mà bạn rút ra được từ quá trình tìm hiểu và phỏng vấn khách hàng ở trên sẽ được sử dụng để xây dựng MVP. Ví dụ, từ phỏng vấn bạn biết được khách hàng đang có nhu cầu thanh toán online, thì một sản phẩm nào đó phục vụ thanh toán online chính là MVP mà bạn cần xây dựng.

 

MVP có thể sử dụng như công cụ nhằm tối đa hóa quá kiểm chứng giả thuyết đồng thời tối thiểu hóa rủi ro và nguồn lực.

➤ Minimum - Tối thiểu hóa có nghĩa là làm sao để nghiên cứu khách hàng với sự đầu tư thời gian và nguồn lực thấp nhất. Nếu bạn mất cả tháng để xây dựng 1 MVP, hay không thể giải thích về nó trong 1 vài câu, thì đó không phải là tối thiểu.

➤ Viable - Khả thi có thể gồm 2 ý nghĩa (1) Mang lại đủ trải nghiệm để khách hàng có thể nhìn thấy giá trị từ sản phẩm và (2) Mang lại đủ thông tin để bạn có thể kết luận rằng giả thuyết của bạn đúng hay sai.

 

Nói một cách dễ hiểu, nếu sản phẩm của bạn là một chiếc ô tô, và bạn đặt giả thuyết rằng giá trị cốt lõi của một cái ô tô (so với các phương tiện khác) là tốc độ và sự an toàn (tránh nắng tránh mưa), thì MVP của bạn là một phương tiện phải bao gồm khả năng di chuyển nhanh và giúp người dùng tránh mưa gió. Những tính năng khác như nghe nhạc, thiết kế đẹp, hay thậm chí là 4 bánh hay 5 bánh, đều không cần thiết khi xây MVP. Mục tiêu của bạn là bỏ ra tối thiểu nguồn lực và thời gian xây một sản phẩm có thể kiểm chứng giả thuyết của mình về giá trị cốt lõi mà khách hàng cần.

Nếu khách hàng phản hồi tốt với MVP này, thì chứng tỏ là họ thực sự đang có nhu cầu cho một sản phẩm có khả năng di chuyển nhanh và giúp người dùng tránh mưa gió. Những tính năng còn lại sẽ được hoàn thiện và bổ sung dần dần sau này.

 

Nguồn ảnh: Internet

 

2. Một số loại hình MVP

Định nghĩa MVP không bao gồm những chỉ dẫn cụ thể rằng MVP cần có bao nhiêu tính năng, sử dụng công nghệ nào, hay với loại MVP đó thì nên thu tiền thế nào. Thay vào đó, mỗi doanh nghiệp và mỗi sản phẩm sẽ có những yêu cầu cụ thể riêng về loại MVP của mình. Nên lưu ý rằng, MVP không nhất thiết phải là một sản phẩm hữu hình vật lý, mà có thể chỉ là một ý tưởng, một đoạn video mô phỏng, hay một group cộng đồng.

 

Dưới đây là một số loại MVP phổ biến:

➤ Pre-Order MVP - MVP đặt trước: Bạn mô tả về những giải pháp dự định và yêu cầu khách hàng đặt hàng về sản phẩm trước khi đội ngũ thực sự phát triển chúng. Ví dụ điển hình là các dự án trên Kickstarter.

➤ Audience Building MVP - MVP xây dựng khách hàng: Trước khi phát triển sản phẩm, đội ngũ sẽ xây dựng 1 cộng đồng khách hàng nơi họ có thể chia sẻ và thảo luận về mối quan tâm chung.

➤ Concierge MVP - MVP “chạy cơm”: Thay vì phát triển các công nghệ phức tạp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay từ đầu, nhóm sẽ vận hành sản phẩm bằng các thao tác thủ công, tức “chạy sản phẩm bằng cơm”. Rồi sau khi kiểm chứng được nhu cầu khách hàng, nhóm mới đầu tư nguồn lực để xây phần công nghệ phức tạp.

➤ Wizard of Oz MVP: Tương tự như Concierge MVP, ban đầu nhóm sẽ dùng sức người để vận hành một số quá trình, nhưng điểm khác biệt so với Concierge MVP là nhóm sẽ không để khách hàng biết rằng hệ thống đang được vận hành thủ công mà vẫn nghĩ họ đang tương tác với một hệ thống tự động. Ví dụ, khi phát triển sản phẩm phiên dịch online, trong lúc khách hàng nhập liệu thông tin, sẽ có các phiên dịch viên thực sự đứng sau hệ thống để trả lời khách hàng.

➤ Single Use Case MVP - MVP sử dụng độc lập: Thay vì phát triển nhiều tính năng, nhóm chỉ tập trung test duy nhất 1 tính năng hoặc giải quyết 1 vấn đề.

➤ Other People’s Product MVP - MVP sản phẩm của đối thủ: Sử dụng sản phẩm của đối thủ để đánh giá ý tưởng của nhóm.

Chúng ta sẽ lần lượt tìm hiểu đối với mỗi loại: Chúng là gì, phương thức hoạt động của chúng & ví dụ, các tình huống mà chúng được sử dụng.

 

2.1. Pre-Order MVP - MVP đặt trước

Là phương pháp thu hút khách hàng tiềm năng đặt trước sản phẩm khi sản phẩm đã sẵn sàng tung ra thị trường. Phương pháp này được coi như 1 cách đảm bảo hơn để giữ chân khách hàng khi các cuộc khảo sát, phỏng vấn là không đủ. Ví dụ, khách hàng có thể trả lời đồng ý mua sản phẩm trong cuộc phỏng vấn nhưng thực tế sau đó lại ngược lại. Vậy nên cần có sự đảm bảo tốt hơn đó là để họ đặt trước. Nói cách khác, Pre-Order MVP là cách xác nhận nhu cầu khách hàng và cam kết tài chính của họ đối với sản phẩm. Càng nhiều người đặt trước càng chứng tỏ giả thuyết khả thi, tạo ấn tượng và lòng tin với đông đảo khách hàng.

Với bất kỳ sản phẩm hay giải pháp đưa ra, bạn có thể tạo 1 website đưa thông tin mô tả lên đó. Khách hàng quan tâm có thể đặt trước MVP với cam kết tiền chỉ bị trừ khi sản phẩm thực sự sẵn sàng đến tay khách hàng.

Dựa vào số lượng MVP được đặt trước mà ta sẽ cân đối mức đầu tư phù hợp để xây sản phẩm.

 

* Trường hợp sử dụng:

➤ Khi giải pháp đòi hỏi 1 số lượng lớn khách hàng mới đảm bảo tính khả thi.

➤ Khi giải pháp đòi hỏi lượng kinh phí và nguồn lực đáng kể.

 

2.2. Audience Building MVP - MVP xây dựng khách hàng

Phương pháp này đúng như nghĩa đen của Phát triển khách hàng, đó là xây dựng một tệp khách hàng tiềm năng trước khi xây dựng sản phẩm. Đó sẽ là nơi họ tới, trao đổi thông tin, ý tưởng, kết nối, chia sẻ. Qua quan sát khách hàng, ta có thể nhìn ra tính cách, phong cách, những ai thực sự hào hứng, từ đó xác định đặc điểm của dịch vụ/sản phẩm cần thực hiện. Khi ra mắt sản phẩm, chúng ta cũng không phải lo về việc quảng bá hay phân phối, mà biết chính xác cần đến đâu để tìm ra khách hàng của mình.

Ví dụ, các admin của một số group nuôi chó mèo có thể bán trực tiếp các sản phẩm/ dịch vụ cho thú cưng cho thành viên trong group đó.

 

* Trường hợp sử dụng:

➤ Các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến.

➤ Các sản phẩm miễn phí hoặc các sản phẩm có vốn xã hội.

 

Nguồn ảnh: Internet

 

2.3. Concierge MVP - MVP “chạy cơm”

Phương pháp này cho phép chúng ta chia sẻ những trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ trước khi sản phẩm/dịch vụ đó thực sự ra đời.

Ví dụ, bạn xây muốn xây một nền tảng kết nối những sự kiện, tiệc cưới với các MC nhàn rỗi. Trong tầm nhìn của bạn, bạn có một nền tảng online, nơi các bên chỉ cần đăng nhập, điền thông tin, hệ thống sẽ phân tích và kết nối MC nhàn rỗi tới các sự kiện đang có nhu cầu. Tuy nhiên, bạn chưa rõ thị trường thực sự có nhu cầu hay không nên chưa muốn bỏ tiền ra để xây phần công nghệ phức tạp. Do vậy, bạn quyết định kiểm chứng nhu cầu này bằng cách tới gặp các bên liên quan (MC, sự kiện), kể họ về ý tưởng này, và tự mình kết nối các bên. Sau đó, bạn tổng hợp feedback của các bên để xem họ thực sự có nhu cầu hay không.

 

* Trường hợp sử dụng:

➤ Các khách hàng không am hiểu công nghệ.

➤ Các giải pháp gặp khó khăn hoặc cần nhiều vốn để xây sản phẩm như logistic, công nghệ phức tạp.

➤ Các sản phẩm/dịch vụ mà sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cạnh tranh quan trọng.

 

2.4. MVP “Wizard of Oz”

Là phương pháp mang đến cho khách hàng một MVP dường như đầy đủ chức năng và tự động hóa, nhưng thực chất là “chạy cơm” bởi nhân sự vận hành của startup. Không như phương pháp Concierge MVP, khách hàng không nhận ra những gì mình đang tương tác thực tế đang được vận hành thủ công bởi một đội ngũ khác. Phương pháp này dù khó scale (do chạy cơm), nhưng ta có thể ước lượng khả năng khách hàng trở thành khách hàng tiềm năng bằng cách quan sát các tương tác của họ với sản phẩm “giả tự động” này. 

Bằng việc không để khách hàng nhận ra sự có mặt của yếu tố con người, đây là phương pháp tuyệt vời để phát hiện hành vi thực của khách hàng (tránh được trường hợp họ tỏ ra hào hứng 1 cách lịch sự khi có mặt người khác). Nếu thực sự hứng thú và tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của ta, họ sẽ thử.

 

* Trường hợp sử dụng:

➤ Các giải pháp đòi hỏi các thuật toán phức tạp hoặc tự động hóa.

➤ Liên quan đến các vấn đề nhạy cảm (tài chính, sức khỏe, hẹn hò, pháp lý) mà sự có mặt của con người sẽ ảnh hưởng đến hành vi sử dụng sản phẩm.

 

Nguồn ảnh: Internet

 

2.5. Single Use Case MVP - MVP sử dụng độc lập

Đây là 1 phương pháp tập trung vào 1 vấn đề duy nhất. Ví dụ như với 1 công ty gặp vấn đề là mất quá nhiều thời gian trong việc hỗ trợ khách hàng. Có thể quy định 1 mẫu email trả lời với các cụm từ cố định. Vậy sẽ dễ dàng hơn trong việc phân loại, tiết kiệm thời gian. Khi giải quyết được 1 vấn đề, khách hàng sẽ có lòng tin rằng chúng ta có thể giúp họ giải quyết các vấn đề khác. Khi áp dụng phương pháp này, khách hàng phàn nàn lại là 1 dấu hiệu tốt, chứng tỏ họ nhận ra giá trị của phương pháp và có nhu cầu tìm hiểu thêm. Ngược lại nếu không phàn nàn lại thể hiện là họ không hề quan tâm. Và như vậy giả thuyết của chúng ta có lẽ đã đi sai hướng.

 

* Trường hợp sử dụng:

➤ Các sản phẩm hiện có và các công ty cần sự thay đổi trong định hướng hoặc ý tưởng sản phẩm.

➤ Khi bạn chỉ muốn kiểm chứng giá trị cốt lõi mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.

 

2.6. Other People’s Product MVP - MVP sản phẩm của đối thủ

MVP sản phẩm của đối thủ cho phép chúng ta sử dụng 1 phần các sản phẩm hiện có để xác nhận giả thuyết. Trong một số trường hợp, đây là một biến thể của Wizard of Oz MVP, nơi mà chúng ta có thể cung cấp cho khách hàng một giải pháp và sau đó tự sử dụng các công cụ của một đối thủ cạnh tranh để thực hiện nó. Trong các trường hợp khác, nó có thể liên quan đến việc sử dụng một API hoặc framework để nhanh chóng xây dựng một giải pháp.

Phương pháp này giống như chúng ta lợi dụng những gì đối thủ đang làm để nhanh chóng xác định tính khả thi cho giải pháp của mình.

Ví dụ như bạn muốn thâm nhập thị trường taxi, cách nhanh nhất là trở thành 1 tài xế taxi Uber. Cách này khiến bạn mất thời gian và làm giàu cho đối thủ, nhưng lại nhanh chóng tìm hiểu được phương thức làm việc cũng như có cơ hội trao đổi với khách hàng của đối thủ để từ đó tìm ra yếu tố họ quan tâm, từ đó xác định cần tập trung vào đối tượng khách hàng nào, tạo sự khác biệt như thế nào. Cách này khiến chúng ta giảm bớt thời gian và nguồn lực đầu tư, cũng như chi phí nghiên cứu.

 

* Trường hợp sử dụng:

➤ Thâm nhập vào lãnh địa của đối thủ cạnh tranh.

➤ Nguồn lực kỹ thuật hạn chế.

 

Trên đây là một số loại MVP. Nhiều khi bạn sẽ gặp trường hợp rằng MVP được xây dựng không giải quyết được vấn đề và nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên đó cũng có thể được coi là 1 tin tốt bởi chúng ta đã hiểu rõ hơn về thị trường và biết được hướng đi hiện tại là chưa phù hợp.

 

Nguồn ảnh: Internet

 

VIII. LÀM SAO ĐỂ TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG KHI CÔNG TY ĐÃ PHÁT TRIỂN?

Nếu chúng ta đang làm việc tại 1 công ty lớn với các khách hàng sẵn có, ta không thể đến gặp họ với những thông tin mới chỉ ở mức dự định/dự đoán. Khách hàng đã biết đến thương hiệu của bạn, và do đó có sẵn những kỳ vọng nhất định về sản phẩm. Do vậy, bạn cũng cần phát triển khách hàng và sản phẩm sao cho thỏa mãn được sự kỳ vọng này.

Chúng ta sẽ cần những sự thay đổi để quy trình phát triển khách hàng có thể thích ứng với hoạt động của doanh nghiệp lớn, ngay cả khi khách hàng khó tính. Cụ thể hơn, chúng ta sẽ tìm hiểu các nội dung chính sau:

➤ Làm sao để sử dụng MVP một cách phù hợp

➤ Tìm kiếm đúng đối tượng khách hàng để trao đổi

➤ Giới thiệu sản phẩm mới 1 cách hiệu quả

➤ Nghiên cứu cách khách hàng thực sự sử dụng sản phẩm của công ty

 

1. Làm sao để sử dụng MVP một cách phù hợp

Sự khác biệt giữa  MVP cho startup và doanh nghiệp lớn

Cần lưu ý rằng những loại MVP phù hợp cho startup hoàn toàn có thể không phù hợp cho doanh nghiệp lớn hoặc đã có nhiều khách hàng. Ví dụ như:

➤ Ở trang TripAdvisor, để đo lường mức độ quan tâm của khách hàng đối với 1 gói sản phẩm du lịch, họ đã tạo 1 chiếc banner quảng cáo giả trên website của TripAdvisor. Nếu khách hàng click banner thì sẽ họ sẽ được dẫn đến trang trắng với dòng chữ 404 (Not Found) error. Dù khách hàng không xem được gì thì khi ấy Tripadvisor vẫn sẽ ước lượng được mức độ quan tâm của khách hàng. Tuy nhiên, điều này rất dễ gây ác cảm cho khách hàng vì họ sẽ nghĩ sản phẩm này không chất lượng.

➤ Mặt khác, nếu MVP đã được phát triển một cách khá hoàn thiện, thì khách hàng sẽ dễ tưởng rằng đó là sản phẩm đã hoàn thiện và khi ấy sẽ rất giận dữ nếu phát hiện quá nhiều lỗi trong khi sử dụng. Trường hợp tệ hơn là sau khi sử dụng MVP, khách hàng có thể đã chuẩn bị đặt hàng và rồi phát hiện ra bạn hủy bỏ việc phát triển sản phẩm sau đó.

 

Startup và doanh nghiệp lớn có nhiều điểm khác nhau. Nguồn ảnh: Internet

 

Giải quyết vấn đề của MVP cho doanh nghiệp lớn

Có 2 cách chính để giải quyết vấn đề này:

➤ Dùng 1 bản phác thảo: Các tính năng tương tự sản phẩm hoàn chỉnh, nhưng thiết kế cho phép người dùng nhận ra đây không phải sản phẩm cuối cùng. Đây sẽ là cách tốt để họ không bị ác cảm.

 

Đây là 1 bản phác thảo với nội dung gần như giống hệt nhưng vẫn đủ để nhận ra nó không phải bản cuối cùng.

 

➤ Tạo lập tên miền riêng: Trong trường hợp nhóm thực sự cần những bản MVP có độ hoàn thiện cao. Nhóm có thể tạo lập một tiên miền đứng dưới tên nhãn hiệu hoàn toàn mới để không ảnh hưởng đến thương hiệu cụ.

 

Yếu tố tối thiểu hóa (minimum) và yếu tố khả thi (viable):

➤ MVP của 1 công ty có sẵn khách hàng khác nhiều với MVP của 1 công ty startup. Các công ty đã thành lập lâu năm yêu cầu về “tính khả thi” phải cao hơn, còn các công ty startup chú trọng vào yếu tố “tối thiểu hóa".

➤ Tuy nhiên, cần lưu ý rằng ngay cả MVP của công ty đã có sẵn khách hàng cũng vẫn cần đảm bảo yếu tố minimum vừa đủ, thay vì bỏ quá nhiều công sức để hoàn thiện sản phẩm ngay từ đầu. Trong trường hợp này, nếu khách hàng chỉ phàn nàn về vấn đề mà không đến mức bực bội hoặc thất vọng về sản phẩm thì đó là điều tích cực.

 

Tham khảo bài viết: 6 SỰ KHÁC BIỆT VỀ VĂN HÓA GIỮA STARTUP VÀ DOANH NGHIỆP LỚN

 

2. Tìm kiếm đúng đối tượng khách hàng để trao đổi

Chương 3 (trong Phần 2 của series này) có nhắc đến Earlyvangelist, những người thường xuyên gặp phải các vấn đề, sẵn lòng đưa ra feedback, sử dụng sản phẩm của bạn ở mức tối thiểu nhất. Những người này rất quan trọng trong bước đầu tạo ra sản phẩm, tuy nhiên chưa chắc họ đã là người chấp nhận bỏ tiền ra mua sản phẩm của bạn sau này. Do vậy, sau khi đã có sản phẩm và khách hàng, việc đánh giá lại xem đâu mới là khách hàng quan trọng nhất của công ty là rất cần thiết.

 

Vậy đâu là khách hàng phù hợp nhất và quan trọng nhất?

Khách hàng tiềm năng nhất chính là những người nhận ra rõ ràng nhất giá trị sản phẩm. Hãy tìm kiếm các khách hàng cảm thấy thất vọng nếu không được sử dụng sản phẩm của chúng ta nữa. Đó mới chính là những người thực sự tin tưởng rằng sản phẩm/dịch vụ chúng ta đưa ra giúp họ giải quyết vấn đề đang băn khoăn.

Sử dụng câu hỏi “Thất vọng thế nào nếu …” – theo Nghiên cứu phát triển khách hàng của Sean Ellis

 

Cách mô tả của khách hàng về sản phẩm

Những gì khách hàng nói ra rất quan trọng. Cách họ phát biểu về sản phẩm cũng chính là cách họ sẽ giới thiệu về nó với những người khác. Khách hàng không giống như các marketer, họ sẽ không nói về các tính năng mà chỉ chú trọng vào những lợi ích mà họ nhận được. Do vậy việc công ty lặp lại cách khách hàng hiện tại mô tả sản phẩm đối với các khách hàng trong tương lai sẽ khiến họ cảm thấy nhanh chóng hiểu được sản phẩm hơn.

Sal Virani, tác giả của Leancamp đưa ra 3 câu hỏi để nhận biết mức độ đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm:

➤ Liệu bạn có giới thiệu/kể/nhắc đến sản phẩm của chúng tôi không?

➤ Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm của chúng tôi đến ai? (Nếu câu trả lời của khách hàng khác với dự kiến của bạn thì cần tìm hiểu ngay lập tức!)

➤ Nếu bạn đang nói chuyện với ai đó… bạn sẽ kể về chúng tôi thế nào với họ?

 

3. Giới thiệu sản phẩm mới một cách hiệu quả

Đối với các doanh nghiệp lớn, khách hàng của họ thường quen với việc được chào hàng hơn là việc thăm dò và khảo sát. Họ cũng có thể phản ứng tiêu cực với sự thay đổi định hướng của sản phẩm, do đó cần trình bày một cách thật khéo léo với khách hàng, và đảm bảo 3 yếu tố sau:

➤ Làm rõ rằng chúng ta đang thực hiện 1 cuộc nghiên cứu/khảo sát.

➤ Khẳng định tất cả các cuộc trò chuyện đều chỉ mang tính chất tìm hiểu.

➤ Cho phép khách hàng khiếu nại/phàn nàn.

Một số công cụ để tiến hành giới thiệu hiệu quả

➤ Luôn khẳng định với khách hàng rằng cuộc khảo sát chỉ mang tính chất khám phá.

➤ Storytelling Demo.

Có 1 nghịch lý là rất khó để thu hút khách hàng nếu chưa cho họ thấy 1 cái gì đó rõ ràng, nhưng nếu thấy rồi họ sẽ định hình đó chính là sản phẩm hoàn chỉnh chứ không chỉ 1 bản thử nghiệm. Vậy, để giải quyết tình trạng này, hãy kể cho họ nghe 1 câu chuyện về 1 ai đó (giả định) đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta. Điều đó khiến họ có cảm tưởng như đang nhìn thấy 1 người khác sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta như thế nào, từ đó có hình dung dễ dàng hơn.

 

Nguồn ảnh: Internet

 

4. Nghiên cứu cách khách hàng thực sự sử dụng sản phẩm của công ty

Một số lưu ý để khám phá cách khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty:

➤ Hỏi về quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng

Định kỳ, bạn có thể hỏi khách hàng về trải nghiệm của họ sau một quá trình sử dụng sản phẩm (gọi điện, mail, form,...). Điều này vừa giúp bạn thu được nhiều insight, vừa khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và tăng cảm tình với sản phẩm và thương hiệu của bạn.

➤ Khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến

Chúng ta càng nói nhiều thì chúng ta sẽ càng nhận được ít thông tin từ khách hàng. Tốt hơn hết hãy tập trung lắng nghe, ghi chép, thỉnh thoảng đưa ra 1 vài câu hỏi gợi ý.

 

Một số điều cần tìm hiểu khi nói chuyện với khách hàng

➤ Tần suất khách hàng đang sử dụng sản phẩm của bạn?

➤ Khách hàng sẽ làm gì sau khi sử dụng sản phẩm của bạn?

➤ Cách mà khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn trong một ngày của họ?

➤ Những tính năng nào của sản phẩm được sử dụng nhiều? Những tính năng không được sử dụng nhiều?

➤ Đâu là cơ hội mới để bạn tạo nên nhiều giá trị hơn?

 

IX. TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

Nhiều công ty phân vân không biết liệu có thể liên tục thực hiện chính sách phát triển khách hàng song song với phát triển sản phẩm hay không. Bởi ở giai đoạn này, các công việc kinh doanh đã chính thức hoạt động, nó khác với thời gian đầu rất nhiều. Nhưng điều may mắn là phương pháp phát triển khách hàng ở giai đoạn này sẽ không đòi hỏi quá nhiều thời gian như trước nữa.

Trong phần này chúng ta sẽ thảo luận 3 ý chính:

➤ Tìm kiếm tư vấn từ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.

➤ Tận dụng các gợi ý đến từ khách hàng.

➤ Cách lưu giữ những phản hồi nhận được từ khách hàng.

 

1. Tìm kiếm tư vấn từ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng

Trong doanh nghiệp sẽ luôn có những thành viên được đặt ở vị trí hoàn hảo để lắng nghe và học hỏi từ khách hàng do phải tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày như sales, account manager, customer support. Do đó, cách tốt nhất để tận dụng khả năng của họ là đào tạo cho họ về kỹ năng phát triển khách hàng.  

 

2. Tận dụng các gợi ý đến từ khách hàng

Khi khách hàng yêu cầu 1 tính năng nào đó, cần tránh tuyệt đối trả lời Yes hay No. Trả lời bằng cách hỏi lại chính là phương pháp khôn ngoan và khéo léo để giữ chân khách hàng và tạo cho họ cảm giác thoải mái (Ví dụ: hỏi lại kĩ hơn về tính năng họ vừa đề cập, tại sao họ lại mong muốn như vậy,…).

Bên cạnh đó, dù việc lắng nghe ý kiến của khách hàng là cần thiết, nhưng đừng quá bận tâm về việc họ đưa ra gợi ý về những gì chúng ta phải làm. Bởi trên thực tế, có 2 trường hợp rất dễ xảy ra

➤ Trường hợp 1: 20 khách hàng đưa ra 20 gợi ý về tính năng khác nhau, nhưng thực ra tất cả họ cùng chỉ gặp 1 vấn đề

➤ Trường hợp 2: 20 khách hàng đưa ra những gợi ý rất giống nhau, nhưng thực tế họ gặp phải 20 vấn đề khác nhau

Nguồn ảnh: Internet

 

Khách hàng có xu hướng đưa ra đề nghị về thứ họ muốn, hơn là nói về vấn đề họ đang gặp phải

Đối mặt với khiếu nại đến từ khách hàng, chúng ta có quy tắc 4 As:

➤ Apologize - Xin lỗi: Xin lỗi vì những trải nghiệm không tốt mà khách hàng đã trải qua.

➤ Admit - Thừa nhận: Thừa nhận sản phẩm/dịch vụ của chúng ta vẫn còn những mặt chưa tốt.

➤ Ask - Yêu cầu: Khéo léo yêu cầu khách hàng đưa ra góp ý cải thiện, hỏi lại họ lý do vì sao họ chưa hài lòng.

➤ Appreciate - Trân trọng: Cảm ơn và tỏ ý trân trọng, đánh giá cao sự hợp tác cải thiện của khách hàng. Nếu khách hàng tức giận, hãy lắng nghe họ. Đó vừa là cách hòa giải vừa giúp ta hiểu thêm về khách hàng và các vấn đề họ đang không hài lòng.

 

Sau khi thực hiện 4 bước này, chúng ta cần rút ra các thông tin như sau:

➤ Ai là người bị ảnh hưởng nhiều nhất?

➤ Mức độ thường xuyên xảy ra?

➤ Xảy ra trong trường hợp nào?

➤ Mức độ nghiêm trọng?

➤ ...

Trong khi giải quyết khiếu nại của khách hàng, tuy ưu tiên số 1 là đưa ra giải pháp cho vấn đề, bạn cũng vẫn có thể khéo léo để phát triển khách hàng. Có 1 số thủ thuật có thể dùng như sau:

➤ Trong khi hỏi về vấn đề của khách hàng, tìm hiểu xem họ đang cố gắng hoàn thành nhiệm vụ gì và liệu chúng ta có thể hỗ trợ thêm không.

➤ Nếu trả lời khách hàng qua email, ở cuối thư có thể thêm 1 - 2 câu hỏi thật ngắn cho khách hàng. Ví dụ như:

“Nếu bạn còn thắc mắc cần giải đáp, hãy liên hệ mình nhé.
Ngoài ra, để có thể hiểu rõ hơn về trải nghiệm của bạn đối với sản phẩm và để có thể hoàn thiện sản phẩm tốt hơn, mình rất mong được hỏi bạn một số câu hỏi:
- …
- …”

 

3. Cách lưu giữ những phản hồi nhận được từ khách hàng

Quy trình lưu giữ thông tin nên được thiết kế một cách đơn giản để giữ được tần suất cập nhật cao và nhanh chóng. Trong đó, có 3 việc chính cần thực hiện:

➤ Thu thập thông tin

Cách công ty thu thập thông tin sẽ tùy thuộc vào công cụ họ đang sử dụng. Đó có thể là Word, Google Doc, Evernote, Onenote,... Tuy nhiên, chúng cần được giữ thật tối giản để mọi người mất ít hơn vài click để có thể cập nhật đưa thông tin.

➤ Tóm tắt thông tin

Các format, template mẫu có thể được soạn để nhanh chóng tóm gọn các thông tin cần thiết.

➤ Chia sẻ thông tin

Những thành công của quá trình phát triển khách hàng nên được chia sẻ để tăng tinh thần làm việc của đội.

Việc liên tục giải quyết hiệu quả và nhanh chóng phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể hình ảnh của mình và niềm tin trong khách hàng. Ngoài ra, làm tốt việc này cũng giúp doanh nghiệp có nguồn thông tin vô giá phục vụ cho quá trình liên tục cải tiến và hoàn thiện sản phẩm.

 

Nguồn ảnh: Internet

 

TÓM LƯỢC

Qua 3 phần của Series Phát triển Khách hàng tinh gọn, ThinkZone đã mang đến cho độc giả góc nhìn tổng quan và chi tiết về quá trình phát triển khách hàng song song với phát triển sản phẩm. Hai quá trình này đều nhắm đến cùng một mục tiêu: giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, để xây dựng được một sản phẩm mà họ cần và sẵn sàng bỏ tiền mua!

 

Các bạn đọc 2 phần còn lại tại:

➤ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TINH GỌN (P.1): Là gì? Tại sao? Bắt đầu từ đâu?

➤ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TINH GỌN (P.2): Tìm khách hàng ở đâu? Phỏng vấn thế nào?