Photo source: Internet.
-----
Sign up for ThinkZone's weekly newsletter to not miss the latest blog posts and investment news: https://bit.ly/TZNewsletter_web
-----
“Design is not just about how you feel when you look at and touch a product. Design also includes how you operate that product.” - Steve Jobs
Have you ever wondered why Facebook's interface is designed like that? Why is the notification box in the upper-right corner of the screen? Or why the like button is located at the bottom of the article instead of the right? Why does Grab ask you to fill in your destination first instead of showing a list of drivers for you to choose from in the first place? And why do e-commerce sites show you the product category first, then the payment information?
We do these digital interactions on a daily basis, and are so familiar with them that we take them for granted. "The like button will be in the lower left corner of the article" - this seems to have become a very natural and obvious thing to users, and we will not be able to imagine, even inconvenient and annoying, if there is an application where the like button is located elsewhere. The same goes for other digital interactions.
Source: UX Collective.
The truth is, what we really care about is whether an app/ platform meets our needs. If you want to book Grab somewhere, you won't really care how Grab's features are arranged on the app. The app only needs to do one task to satisfy your needs: call a ride to your destination. And, every feature and line of user experience is carefully considered, programmed, and tested, to ensure the route from the time you open the app
→ User Experience (UX) is everything on a product that can help users do what they want to do in the simplest and most fun way.
So when designing UX, you need to pay attention to the aspect Features and aspect Sentiment∙ The product needs to run smoothly - users need to understand how it works - while ensuring a pleasant and positive experience for users - so that they want to continue using it and become loyal customers.
THE UX DESIGN PROCESS IS A MIX OF TECHNOLOGY AND PSYCHOLOGY
UX is not just about building features with an eye-catching interface, which is easily confused with the UI (User Interface - UI)∙ UI is a part of UX, revolving around the design problem (colors, shapes,...), brand identity, and layout. Simply put, the UI shows you what a product looks like.
Meanwhile, UX covers the entire user experience with the product, from seeing the product, to using the product, and then on. UX also includes how users feel about the product.
Photo source: Internet.
There are many cases where you build a product not for yourself, but for a group of customers with completely different characteristics from you, so you cannot assume their needs and pain alone. Therefore, product construction and UX design philosophies such as Design Thinking, Human Centered Design, or Lean Startup widely applied, customer-centric in the process of building products.
Why important?
1. Để kiểm chứng mọi giả thiết mà bạn đặt ra
Khi chúng ta xây dựng một dòng trải nghiệm trong quá trình khách hàng tiếp xúc và sử dụng sản phẩm, ta thường hình dung về những viễn cảnh lý tưởng hoặc đưa ra những giả thiết chỉ đơn thuần dựa trên trải nghiệm của cá nhân. Tuy nhiên trong hầu hết các trường hợp, khách hàng lại sử dụng sản phẩm theo một cách hoàn toàn khác so với chúng ta dự tính (bức ảnh vui dưới đây là một ví dụ).
Photo source: Internet.
→ Một sai lầm trí mạng của người làm sản phẩm là xây dựng và thiết kế một sản phẩm chỉ thuần dựa trên giả định của họ, thay vì dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng.
Vậy, làm thế nào để tránh được sai lầm này? Quá trình thiết kế UX cần được bắt đầu với bước Nghiên cứu and Lên chiến lược UX.
Hay đi nói chuyện với người dùng/ khách hàng của bạn. Cho họ xem giải pháp/ sản phẩm demo và quan sát xem họ sử dụng nó như thế nào. Sau đó hãy đặt câu hỏi và nhận phản hồi. Từ đó, hãy cố gắng tìm hiểu các vấn đề/ nhu cầu của họ, và áp dụng những điều bạn phát hiện được để xây dựng các tính năng mới.
* ThinkZone sẽ nói cụ thể hơn về các bước Nghiên cứu và Lên chiến lược UX trong các bài sau của UX series.
Nên nhớ rằng, mỗi khi xây một thứ gì đó, hãy ra ngoài và thử nghiệm nó với những người dùng mục tiêu của mình. Vòng lặp Build - Measure - Learn nổi tiếng là một quy trình không bao giờ kết thúc, nhằm trau dồi hiểu biết của bạn về trải nghiệm của người dùng, từ đó hoàn thiện sản phẩm để chuyển đổi người dùng thành khách hàng trung thành.
2. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi
Một trải nghiệm người dùng tốt làm khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm, và qua đó cũng tăng cao các tỷ lệ chuyển đổi của bạn hơn. Trong một thế giới có quá nhiều sự lựa chọn về sản phẩm, việc đầu tư nhằm tăng cường trải nghiệm người dùng là một cách để tạo sự khác biệt và thu hút người dùng.
Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giúp người dùng hoàn thành mục tiêu hoặc đáp ứng nhu cầu của họ nhanh nhất có thể, đơn giản và suôn sẻ nhất có thể, thì điều này sẽ để lại ấn tượng lâu dài và khiến họ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm.
Photo source: Internet.
Ví dụ, các dịch vụ thanh toán online tại điểm bán hiện nay thường mất 3 bước để khách hàng thực hiện thanh toán, bao gồm mở app và đăng nhập, thao tác thanh toán (điền thông tin hoặc quét QR), và xác nhận thanh toán. VNPAY cho biết đã mất tới 2 năm nghiên cứu và xây dựng công nghệ để giảm số bước này xuống chỉ còn 2 bước. Nếu thành công, chỉ cần 4-5s được rút ngắn trong quá trình thanh toán của khách hàng cũng sẽ giúp cho số lượng người dùng VNPAY tăng đột biến.
Sau khi loại bỏ các yếu tố gây khó chịu hoặc nhầm lẫn với người dùng (ví dụ thời gian tải lâu, quá nhiều hoạt ảnh, quá nhiều bước trong quy trình thanh toán, mô tả sản phẩm không rõ ràng, bố cục xấu,....), doanh thu sẽ tăng, nhiều tỷ lệ chuyển đổi sẽ được cải thiện, và sẽ có thêm nhiều khách hàng hài lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm.
3. Giảm chi phí phát triển và truyền thông
Chi phí/ tổn thất phải bỏ ra để sửa lỗi trên sản phẩm trước khi ra mắt thị trường bao giờ cũng rẻ hơn so với khi đã chạy trên thị trường. Hãy thực sự quan tâm tới quá trình nghiên cứu trải nghiệm người dùng, đảm bảo rằng bạn đã loại bỏ càng nhiều trở ngại càng tốt trong quá trình khách hàng dùng sản phẩm.
Nếu đã xây dựng được chân dung khách hàng, hay liên tục kiểm chứng nhu cầu của họ, cũng như cách họ trải nghiệm sản phẩm demo (MVP), từ đó bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn mình nên xây sản phẩm thể nào, cũng như tiết kiệm rất nhiều chi phí truyền thông. Một sản phẩm đem lại trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ giúp bạn tiết kiệm chi phí để đối phó với khủng hoảng khi sản phẩm lỗi, mà còn không tốn chi phí truyền thông bởi khách hàng sẽ tự giới thiệu sản phẩm tới bạn bè/ người thân của họ.
Photo source: Internet.
Nếu bạn là một startup founder, bạn có thể nghĩ rằng “Chắc chắn rồi, UX nghe tuyệt vời đó, nhưng tôi chưa có nền tảng và cũng không có thời gian để bắt đầu tự học thì sao?”.
→ Trong bài viết tiếp theo, ThinkZone sẽ chia sẻ cách bạn có thể áp dụng các nguyên tắc thiết kế UX cho doanh nghiệp của mình cũng như sử dụng các công cụ UX mà không cần thuê chuyên gia về UX.
Catalina Catana
ThinkZone Accelerator Program Director.