UX Series (P.1): UX là gì? Và tại sao bạn lại cần quan tâm đến UX?

Nguồn ảnh: Internet.

 -----

Đăng ký nhận Newsletter hàng tuần của ThinkZone để không bỏ lỡ những bài blog và tin tức đầu tư mới nhất: https://bit.ly/TZNewsletter_web

-----

“Thiết kế không chỉ gói gọn ở việc bạn thấy thế nào khi nhìn và chạm vào một sản phẩm. Thiết kế còn bao gồm cách bạn vận hành sản phẩm đó như thế nào” - Steve Jobs.

Đã bao giờ bạn tự hỏi tại sao giao diện của Facebook lại được thiết kế như vậy? Tại sao hộp thông báo lại ở góc trên bên phải màn hình? Hay tại sao nút like lại được đặt ở dưới bài viết thay vì bên phải? Tại sao Grab lại yêu cầu bạn điền điểm đến trước thay vì hiện danh sách tài xế để bạn chọn ngay từ đầu? Và tại sao các trang e-commerce lại cho bạn thấy danh mục sản phẩm trước, rồi mới đến các thông tin thanh toán?

Chúng ta thực hiện những tương tác số này hàng ngày, và đã quá quen thuộc với chúng đến mức coi rằng đó là những điều nghiễm nhiên. “Nút like sẽ nằm ở góc dưới bên trái bài viết” - đây dường như đã trở thành một điều rất tự nhiên và hiển nhiên với người dùng, và ta sẽ chẳng thể tưởng tượng nổi, thậm chí là bất tiện và khó chịu, nếu như có một ứng dụng nào đó mà nút like nằm ở vị trí khác. Những tương tác số khác cũng như vậy.

Nguồn ảnh: UX Collective.

Sự thực là, điều mà ta thực sự quan tâm là việc một ứng dụng/ nền tảng nào đó thỏa mãn được nhu cầu của mình. Nếu bạn muốn đặt Grab đi tới đâu đó, bạn sẽ chẳng thực sự quan tâm rằng những tính năng của Grab được sắp đặt như thế nào trên app. Ứng dụng app chỉ cần làm đúng một nhiệm vụ để thỏa mãn nhu cầu của bạn: gọi một chuyến xe tới điểm cần đến. Và, mọi tính năng cũng như dòng trải nghiệm của người dùng đều được cân nhắc, lập trình, và kiểm tra kỹ càng, để đảm bảo lộ trình từ khi bạn mở app tới khi đặt được xe là ngắn nhất.

→ Trải nghiệm người dùng (User Experience - UX) là tất cả những gì trên một sản phẩm có thể giúp người dùng làm những gì họ muốn làm một cách đơn giản và thú vị nhất.

Bởi vậy khi thiết kế UX, bạn cần quan tâm tới cả khía cạnh Tính năng và khía cạnh Cảm xúc. Sản phẩm cần phải vận hành trơn tru - người dùng cần phải hiểu được cách mà sản phẩm đó vận hành - trong khi vẫn đảm bảo một trải nghiệm thú vị và tích cực cho người dùng - để họ muốn tiếp tục sử dụng và trở thành khách hàng trung thành.

QUÁ TRÌNH THIẾT KẾ UX LÀ SỰ PHA TRỘN GIỮA CÔNG NGHỆ VÀ TÂM LÝ HỌC

UX không chỉ gói gọn ở việc xây dựng các tính năng với giao diện bắt mắt, vốn dễ bị nhầm lẫn với Giao diện người dùng (User Interface - UI). UI là một phần của UX, xoay quanh bài toán thiết kế (màu sắc, hình khối,...), nhận diện thương hiệu, và bố cục. Hiểu đơn giản, UI cho bạn thấy một sản phẩm trông như thế nào.

Trong khi đó, UX bao hàm toàn bộ trải nghiệm của người dùng với sản phẩm, từ lúc nhìn thấy sản phẩm, tới khi sử dụng sản phẩm, và sau đó nữa. UX còn bao gồm cả cách mà người dùng cảm nhận về sản phẩm.

Nguồn ảnh: Internet.

Có nhiều trường hợp bạn xây một sản phẩm không phải dành cho mình, mà cho một nhóm khách hàng với các đặc điểm hoàn toàn khác bạn, bởi vậy bạn không thể tự mình giả định nhu cầu và nỗi đau của họ. Bởi vậy, những triết lý xây dựng sản phẩm và thiết kế UX như Design Thinking, Human Centered Design, hay Lean Startup được áp dụng rộng rãi, lấy khách hàng làm trung tâm của quá trình xây dựng sản phẩm.

TẠI SAO UX LẠI QUAN TRỌNG?

1. Để kiểm chứng mọi giả thiết mà bạn đặt ra

Khi chúng ta xây dựng một dòng trải nghiệm trong quá trình khách hàng tiếp xúc và sử dụng sản phẩm, ta thường hình dung về những viễn cảnh lý tưởng hoặc đưa ra những giả thiết chỉ đơn thuần dựa trên trải nghiệm của cá nhân. Tuy nhiên trong hầu hết các trường hợp, khách hàng lại sử dụng sản phẩm theo một cách hoàn toàn khác so với chúng ta dự tính (bức ảnh vui dưới đây là một ví dụ). 

Nguồn ảnh: Internet.

→ Một sai lầm trí mạng của người làm sản phẩm là xây dựng và thiết kế một sản phẩm chỉ thuần dựa trên giả định của họ, thay vì dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng.

Vậy, làm thế nào để tránh được sai lầm này? Quá trình thiết kế UX cần được bắt đầu với bước Nghiên cứu và Lên chiến lược UX.

Hay đi nói chuyện với người dùng/ khách hàng của bạn. Cho họ xem giải pháp/ sản phẩm demo và quan sát xem họ sử dụng nó như thế nào. Sau đó hãy đặt câu hỏi và nhận phản hồi. Từ đó, hãy cố gắng tìm hiểu các vấn đề/ nhu cầu của họ, và áp dụng những điều bạn phát hiện được để xây dựng các tính năng mới.

* ThinkZone sẽ nói cụ thể hơn về các bước Nghiên cứu và Lên chiến lược UX trong các bài sau của UX series.

Nên nhớ rằng, mỗi khi xây một thứ gì đó, hãy ra ngoài và thử nghiệm nó với những người dùng mục tiêu của mình. Vòng lặp Build - Measure - Learn nổi tiếng là một quy trình không bao giờ kết thúc, nhằm trau dồi hiểu biết của bạn về trải nghiệm của người dùng, từ đó hoàn thiện sản phẩm để chuyển đổi người dùng thành khách hàng trung thành.

2. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi

Một trải nghiệm người dùng tốt làm khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm, và qua đó cũng tăng cao các tỷ lệ chuyển đổi của bạn hơn. Trong một thế giới có quá nhiều sự lựa chọn về sản phẩm, việc đầu tư nhằm tăng cường trải nghiệm người dùng là một cách để tạo sự khác biệt và thu hút người dùng. 

Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giúp người dùng hoàn thành mục tiêu hoặc đáp ứng nhu cầu của họ nhanh nhất có thể, đơn giản và suôn sẻ nhất có thể, thì điều này sẽ để lại ấn tượng lâu dài và khiến họ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm.

Nguồn ảnh: Internet.

Ví dụ, các dịch vụ thanh toán online tại điểm bán hiện nay thường mất 3 bước để khách hàng thực hiện thanh toán, bao gồm mở app và đăng nhập, thao tác thanh toán (điền thông tin hoặc quét QR), và xác nhận thanh toán. VNPAY cho biết đã mất tới 2 năm nghiên cứu và xây dựng công nghệ để giảm số bước này xuống chỉ còn 2 bước. Nếu thành công, chỉ cần 4-5s được rút ngắn trong quá trình thanh toán của khách hàng cũng sẽ giúp cho số lượng người dùng VNPAY tăng đột biến.

Sau khi loại bỏ các yếu tố gây khó chịu hoặc nhầm lẫn với người dùng (ví dụ thời gian tải lâu, quá nhiều hoạt ảnh, quá nhiều bước trong quy trình thanh toán, mô tả sản phẩm không rõ ràng, bố cục xấu,....), doanh thu sẽ tăng, nhiều tỷ lệ chuyển đổi sẽ được cải thiện, và sẽ có thêm nhiều khách hàng hài lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm.

3. Giảm chi phí phát triển và truyền thông

Chi phí/ tổn thất phải bỏ ra để sửa lỗi trên sản phẩm trước khi ra mắt thị trường bao giờ cũng rẻ hơn so với khi đã chạy trên thị trường. Hãy thực sự quan tâm tới quá trình nghiên cứu trải nghiệm người dùng, đảm bảo rằng bạn đã loại bỏ càng nhiều trở ngại càng tốt trong quá trình khách hàng dùng sản phẩm.

Nếu đã xây dựng được chân dung khách hàng, hay liên tục kiểm chứng nhu cầu của họ, cũng như cách họ trải nghiệm sản phẩm demo (MVP), từ đó bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn mình nên xây sản phẩm thể nào, cũng như tiết kiệm rất nhiều chi phí truyền thông. Một sản phẩm đem lại trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ giúp bạn tiết kiệm chi phí để đối phó với khủng hoảng khi sản phẩm lỗi, mà còn không tốn chi phí truyền thông bởi khách hàng sẽ tự giới thiệu sản phẩm tới bạn bè/ người thân của họ. 

Nguồn ảnh: Internet.

Nếu bạn là một startup founder, bạn có thể nghĩ rằng “Chắc chắn rồi, UX nghe tuyệt vời đó, nhưng tôi chưa có nền tảng và cũng không có thời gian để bắt đầu tự học thì sao?”.

→ Trong bài viết tiếp theo, ThinkZone sẽ chia sẻ cách bạn có thể áp dụng các nguyên tắc thiết kế UX cho doanh nghiệp của mình cũng như sử dụng các công cụ UX mà không cần thuê chuyên gia về UX.

Catalina Catana

Giám đốc Chương trình ThinkZone Accelerator.