Thử nghiệm người dùng (user testing) là kỹ thuật đánh giá nhu cầu sử dụng sản phẩm bằng cách thử nghiệm sản phẩm đó với người dùng. Đây là khâu rất quan trọng nhằm thu được feedback của người dùng, từ đó cải thiện sản phẩm cho phù hợp với họ. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách lên kế hoạch cho một buổi user testing hiệu quả. Tiếp nối chuỗi UX Series, ThinkZone sẽ chỉ ra những điều bạn cần chuẩn bị khi lên kế hoạch cho một buổi user testing workshop hiệu quả.

Nguồn ảnh: Internet.

 

➤ Bạn đọc có thể tham khảo Phần 1 (tổng quan về thiết kế UX)Phần 2 (quy trình thiết kế UX cho startup) của chuỗi UX Series.

Lập kế hoạch là một trong những bước quan trọng nhất trong việc thực hiện user testing. Bạn cần xác định và ghi lại chính xác những gì bạn muốn làm, cách bạn sẽ làm, số người bạn cần cho buổi test và đâu là tiêu chí thành công của buổi này.

Dưới đây là lần lượt các bước thực hiện:

 

PHẠM VI (Scope)

Trước khi bắt tay vào việc lên kế hoạch, nhóm phát triển sản phẩm của bạn cần phải trả lời được câu hỏi: Chính xác thì bạn đang muốn test điều gì?

Từ kinh nghiệm của tôi, một buổi usability test có thể được sử dụng để thử nghiệm một tính năng mới hoặc một thành phần (element) cụ thể của ứng dụng. Nó cũng được sử dụng để thử nghiệm một ứng dụng, website hoàn chỉnh hoặc thậm chí một ứng dụng giả (mockup app) để đo lường nhu cầu từ phía người dùng. 

Trong cả hai trường hợp, bạn cần phải xác định rất rõ ràng về những gì mà bạn muốn và sẽ đánh giá.

 

CÁC MỤC TIÊU (Goals)

Khi đã rõ phạm vi, bạn cần xác định các câu hỏi, mối bận tâm và mục tiêu chính của buổi test. 

Tùy thuộc vào phạm vi đã xác định, các mục tiêu có thể rộng, chẳng hạn như "Từ những câu đầu tiên trên website, người dùng có thể ngay lập tức hiểu những gì chúng ta làm hay không?" đến những điều cụ thể hơn như “Liệu người dùng có thể dễ dàng tìm thấy hộp tìm kiếm ở vị trí này hay không?”. Lập danh sách cụ thể những câu hỏi bạn muốn trả lời hoặc những điều bạn muốn kiểm chứng.

Ngoài ra, bạn cũng nên liệt kê trước danh sách các tác vụ, các thao tác mà bạn cần người dùng thực hiện để test những điều trên.

 

Nguồn ảnh: Internet. 

 

LỊCH TRÌNH, VỊ TRÍ & CÁC PHIÊN (Schedule, Location & Sessions)

Hãy thảo luận với team và quyết định xem mình sẽ tiến hành buổi test này khi nào và ở đâu. Ở văn phòng của bạn là đủ rồi, hay bạn cần một địa điểm cụ thể để tạo bối cảnh phù hợp cho khách hàng sử dụng sản phẩm? 

Sau khi đã chọn được vị trí, bạn cần lập kế hoạch cho thời gian của các phiên thử nghiệm: mỗi phiên nên kéo dài bao lâu? Thời gian trung bình cho một user testing session là từ 45 - 60 phút. Nếu thời gian cho một phiên của bạn cũng như vậy, thì bạn có thể cân nhắc làm tối đa 5-6 phiên test trong một ngày. Lưu ý thêm rằng, giữa các phiên test, bạn sẽ cần thời gian (20-30 phút) để cập nhật với team của mình và thảo luận về những phát hiện mới về khách hàng hay sản phẩm, cũng như chuẩn bị không gian cho người tiếp theo. Ngoài ra, một điều cũng rất quan trọng là việc sắp xếp thời gian nghỉ ngơi cho team, vì thử nghiệm người dùng là một quá trình cũng khá dài và mệt mỏi.

Đồng thời, bạn cũng cần vạch rõ trong nhóm của mình ai sẽ là người hỗ trợ buổi test - ai là người sẽ ở cùng người dùng trong phòng, và ai sẽ quan sát từ phòng khác. Phần này rất là quan trọng. Bạn sẽ cần có một nhóm quan sát toàn bộ buổi test từ một phòng khác, vì trong các bài thử nghiệm như vậy, tùy thuộc vào phạm vi và mục tiêu, đôi khi ngôn ngữ cơ thể có thể đóng một vai trò quan trọng. Ngoài ra, một điều hành viên (facilitator) duy nhất không thể theo kịp việc vừa dẫn dắt người dùng vừa quan sát tất cả các chi tiết cùng một lúc.

 

TRANG THIẾT BỊ (Equipment)

Tùy thuộc vào sản phẩm, bạn sẽ cần một điện thoại hoặc máy tính để thực hiện thử nghiệm. Bạn cũng sẽ cần một camera cho phép các thành viên còn lại trong phòng khác quan sát được quá trình người dùng tương tác với sản phẩm, cũng như ngôn ngữ cơ thể và phản ứng của họ. 

Bạn cũng có thể cân nhắc ghi lại màn hình hoặc ghi âm giọng nói để có thể sử dụng sau (tất nhiên là với sự cho phép của người dùng).

Đối với một số thử nghiệm chúng tôi đã chạy, chúng tôi cũng thay đổi phòng một chút để tạo lại bối cảnh cần thiết. Ví dụ: nếu người dùng sử dụng sản phẩm của chúng tôi sau khi họ đi làm về, chúng tôi muốn “tạo ra” cảm giác như một phòng khách - có một chiếc ghế dài hoặc một chiếc ghế bành để cho phép người dùng đi vào bối cảnh đó dễ dàng hơn.

 

Nguồn ảnh: Internet. 

 

NGƯỜI THAM GIA (Participant) 

Bên cạnh việc xác định số người tham gia thử nghiệm, bạn cũng cần xác định rõ profile của họ. Bởi sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu bạn thực hiện thử nghiệm với 10 người mà tất cả đều có background hoàn toàn khác nhau, khi đó kết quả sẽ không chính xác - một nhóm người nào đó có thể có phản hồi tốt và nhóm khác lại có thể có phản hồi rất tệ. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn xác định rõ hồ sơ cá nhân (persona profile) của người dùng mục tiêu hoặc người dùng sớm (early adopter), và những người tham gia user testing phải khớp với những profile này.

Bạn cũng có thể cân nhắc tìm agency chuyên về tuyển dụng. Từ kinh nghiệm của tôi, chúng tôi sẽ gửi một hồ sơ sàng lọc của những người chúng tôi đang tìm kiếm và số lượng người mong muốn, và  agency sẽ lo việc tìm kiếm họ. 

Nếu bạn không tìm được các agency phù hợp, hãy thử tìm họ trên mạng xã hội - ví dụ: trên Facebook, bạn có thể tạo quảng cáo nhắm mục tiêu đến một nhóm người cụ thể. Bạn có thể đăng bài và yêu cầu mọi người ứng tuyển và sau đó bạn chỉ tuyển dụng số lượng người bạn cần. Theo kinh nghiệm của tôi, một phần thưởng hoặc vouchers nhỏ có thể khuyến khích mọi người quan tâm (nhưng bạn cũng cần lưu ý rằng vì phần thưởng mà họ cũng có thể không đưa ra phản hồi trung thực 100%).

Khi bạn đã tìm được người dùng cho buổi test, hãy sắp xếp lịch trình để họ đến vào thời gian và địa điểm được chỉ định (có thể yêu cầu họ đến sớm 15 phút đề phòng trường hợp cao su thời gian).

 

TIÊU CHÍ THÀNH CÔNG (Success criteria)

Xác định những dữ liệu định lượng và định tính mà bạn muốn đo lường. Tùy thuộc vào phạm vi và mục tiêu, hãy hình thành các tiêu chí phù hợp mà bạn cho là cần thỏa mãn để buổi test được coi là thành công. 

Ví dụ: nếu một trong các mục tiêu là “mức độ dễ dàng để người dùng tìm thấy nút tìm kiếm ở vị trí x” thì bạn có thể đo lường số lượng người dùng tìm thấy nút đó, hoặc thời gian cần thiết để tìm thấy nút đó. 

Đảm bảo rằng bạn cũng nghĩ đến các chỉ số định tính như mức độ hài lòng của người dùng sau mỗi tác vụ, hoặc mức độ dễ dàng của họ khi thực hiện các tác vụ khác nhau. Bạn cũng có thể dành 10-15 phút trước hoặc sau khi thử nghiệm để hỏi một số câu hỏi cơ bản nhằm xác thực thêm nhóm mục tiêu của mình nhằm có được một số insight mới có thể tận dụng trong tương lai (cho marketing chẳng hạn).

Và nhìn chung, hãy đảm bảo rằng một ai đó trong nhóm đã ghi chú lại mọi chi tiết cần thiết để team không bỏ lỡ các thông tin quan trọng.

 

Nguồn ảnh: Internet.

 

➤ Bạn đọc có thể tham khảo Phần 1 (tổng quan về thiết kế UX)Phần 2 (quy trình thiết kế UX cho startup) của chuỗi UX Series.

 

*****

“Nếu bạn có thắc mắc rằng sản phẩm của mình nên vận hành thế nào, hay tính năng gì cần được xây thêm, câu trả lời không nằm trong 6 bức tường ở văn phòng, không nằm trên bảng trắng, và cũng không nằm trong những cuộc thảo luận liên miên với các đồng nghiệp trong team.

Câu trả lời của bạn nằm ở đâu đó ngoài văn phòng, và khách hàng sẽ là người giúp bạn tìm ra nó. Bạn cần phải biết cách học hỏi từ họ. Đây chính là một trong những lưu ý quan trọng nhất của Lean Startup: bạn cần không ngừng kiểm chứng những giả định của mình với khách hàng để hiểu rõ hơn về họ, từ đó bạn sẽ biết mình cần xây sản phẩm như thế nào.”

 

 

Catalina Catana

Giám đốc Chương trình ThinkZone Accelerator.