Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) là điều bắt buộc trong mọi quá trình xây dựng và phát triển sản phẩm. Một sản phẩm với UX tốt sẽ mang lại vô vàn giá trị cho doanh nghiệp. Phần 2 của chuỗi UX Series sẽ đi sâu vào quá trình thiết kế UX và cách một doanh nghiệp có thể áp dụng quy trình này mà không cần thuê một chuyên gia hay cả một đội ngũ xây dựng UX.

Nếu bạn là người mới làm quen với khái niệm UX, hãy tham khảo Phần 1 của chuỗi bài viết này để có một cái nhìn tổng quan và hiểu tầm quan trọng của UX.

 

QUÁ TRÌNH THIẾT KẾ UX

Mình áp dụng các triết lý của Design Thinking và Khởi nghiệp tinh gọn (Lean Startup) trong hầu hết công việc hàng ngày; và với vai trò là một chuyên gia thiết kế UX, mình luôn ưa thích việc trực quan hóa cả quá trình để có thể có một cái nhìn tổng quan trước khi đi sâu vào các bước chi tiết.

Thực tế là, quy trình thiết kế UX có thể được minh họa rất khác nhau bởi các công ty khác nhau, nói cách khác, mỗi công ty sẽ tự xác định và chọn cho mình một bộ quy trình thiết kế UX riêng, và từ đó cũng minh họa nó theo một cách riêng. Tuy nhiên, xét về cốt lõi, dù cho bạn có tìm được bất kỳ framework nào trên mạng, quy trình thiết kế UX cũng bao gồm những bước tương tự như trong quy trình Design Thinking: Empathize - Define - Ideate - Prototype - Test.

 

 

Điểm mình thích nhất ở cách minh họa này là các bước được nối với nhau theo hình tròn. Quy trình này, cũng giống như Design Thinking hay Lean Startup, không phải là một quy trình tuyến tính (bước này nối tiếp bước kia rồi kết thúc), mà là một vòng lặp liên tục. Đây cũng chính là điều mà mình luôn nhấn mạnh khi làm việc cùng các startup.

Hãy cùng đi sâu hơn vào các bước nhé.

 

1. Xây chiến lược UX

Bước này xoay quanh việc lên kế hoạch và các bước phát triển cho sản phẩm của bạn.

Chiến lược UX cần phải đảm bảo rằng tầm nhìn của doanh nghiệp phải thống nhất với nhu cầu của khách hàng, cũng như là năng lực kỹ thuật của startup.

Bạn cũng cần đặt ra một mục tiêu dài hạn để làm kim chỉ nam cho quá trình phát triển của mình, đảm bảo mình đi đúng hướng. Dưới đây là một số câu hỏi giúp ích cho quá trình này:

➤ Tại sao bạn bắt đầu dự án này? Vì sao bạn muốn xây tính năng/ sản phẩm/ dịch vụ này?

➤ Đâu là tầm nhìn dài hạn của công ty bạn? Hãy nghĩ về 3-5 năm sau.

➤ Kế hoạch xây dựng sản phẩm/ tính năng mới này của bạn là gì?

➤ Quá trình phát triển sản phẩm sẽ ra sao?

 

Để trả lời những câu hỏi này, bạn cần có những cuộc thảo luận bao gồm nhiều thành viên trong công ty để lắng nghe góc nhìn của các thành viên về tầm nhìn chiến lược của công ty. Khách hàng cũng là đối tượng bạn cần đặc biệt quan tâm trò chuyện, bởi rất nhiều khi ấn tượng/ hình ảnh mà họ nghĩ về công ty lại hoàn toàn khác so với những gì mà đội ngũ sáng lập vạch ra, vậy nên hãy lưu ý thu thập phản hồi của khách hàng nữa.

Đội ngũ của bạn cũng là đối tượng quan trọng cần hỏi. Mọi người tham gia vào công ty một phần bởi vì họ tin vào sản phẩm hay tầm nhìn của công ty, do đó việc đảm bảo mọi người đều có mặt trong buổi thảo luận chiến lược là rất quan trọng, để họ cùng góp ý kiến vào định hình tầm nhìn công ty.

Bên cạnh tầm nhìn và mục tiêu dài hạn của công ty, quá trình xây dựng chiến lược UX cũng đảm bảo rằng sản phẩm mà bạn đang xây dựng sẽ phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của người dùng.

Nhà hoạch định chiến lược UX phải đặt người dùng làm trọng tâm. Để đảm bảo sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người dùng, họ thường thực hiện bước nghiên cứu UX để kiểm chứng các giả định của mình, cũng như xác định những vấn đề cần giải quyết.

 

2. Nghiên cứu UX

Nghiên cứu UX là quá trình nghiên cứu người dùng mục tiêu về nhu cầu/ yêu cầu của họ, từ đó bổ sung được những insight giá trị cho quá trình thiết kế sản phẩm.

Bước này nhằm đảm bảo những gì bạn đang xây dựng trở nên có nghĩa với người dùng. Qua đây, bạn sẽ trả lời những câu hỏi:

➤ Ai là người dùng mục tiêu của bạn?

➤ Họ đang sử dụng những thiết bị/ sản phẩm nào?

➤ Họ cần giải quyết những vấn đề gì? Và hiện đang giải quyết chúng như thế nào?

➤ Tại sao họ đang sử dụng/ không sử dụng sản phẩm của bạn?

 

Nghiên cứu là bước nên được thực hiện trước mọi quá trình thiết kế hay xây dựng. Theo kinh nghiệm của mình, hầu hết công ty đều không có đủ nguồn lực hay thời gian để dành quá nhiều cho bước này. Để giải quyết vấn đề này, bạn có thể huy động một nhóm nhỏ, hoặc 1 thành viên, phụ trách thiết kế UX thực hiện trước quá trình nghiên cứu UX, rồi truyền đạt lại kết quả cho nhóm Thiết kế và Phát triển sản phẩm.

 

 

Tùy thuộc vào mục tiêu của dự án, giai đoạn hoạt động của công ty, và các nguồn lực sẵn có, quá trình nghiên cứu UX sử dụng các phương pháp và cách tiếp cận khác nhau để đồng cảm (empathize) với người dùng mục tiêu, thu thập insight về nhu cầu và hành vi của họ, rồi đưa những insight đó vào quá trình thiết kế.

 

* Các phương pháp nghiên cứu UX có thể được phân loại thành phương pháp định lượngphương pháp định tính.

Hầu hết nghiên cứu UX đều bắt đầu bằng các phương pháp định tính, ví dụ như phỏng vấn sâu và khảo sát. Mục đích của nghiên cứu định tính là thu thập thông tin về quan điểm và động lực của người dùng, từ đó hiểu được hành vi của họ. Thông thường, phương pháp này phỏng vấn sâu/ khảo sát một số lượng nhỏ người dùng mục tiêu, và từ kết quả đó ta bắt đầu xây những giả định chung về tập khách hàng mục tiêu của mình. 

Nghiên cứu định lượng là bước tiếp theo sau nghiên cứu định tính, nhằm định lượng những thông tin đã thu thập được và xác nhận những giả định mà bạn đã xây dựng ở bước trước trên quy mô lớn. Những insight bạn thu thập được từ phỏng vấn sẽ được đưa vào form khảo sát và tung ra trên quy mô lớn, để xác nhận xem phần lớn khách hàng mục tiêu có cùng gặp phải vấn đề, hoặc có cùng động cơ đó hay không. Một phương pháp định lượng khác đó là kiểm tra và phân tích dữ liệu để hiểu hành vi của người dùng trên website/ app/ nền tảng của bạn.

 

3. Đồng cảm 

Những insight thu thập được từ quá trình Nghiên cứu người dùng sau đó sẽ được chuyển cho nhóm Thiết kế và Phát triển sản phẩm để bắt đầu xây sản phẩm. Chân dung khách hàng mục tiêu (user persona), hành trình người dùng (user journey), chuyển động của người dùng (user flows), bảng phân cảnh sản phẩm (product storyboard), yêu cầu cho sản phẩm (product requirement) là một số công cụ thường được sử dụng trong giai đoạn này.

 

4. Thiết kế, phát triển, kiểm chứng và đánh giá

Những bước cuối cùng trong quá trình thiết kế UX khá là tương đồng với vòng lặp Build - Measure - Learn trong Lean Startup.

Phát triển sản phẩm không phải là xây dựng càng nhiều tính năng càng tốt trong khoảng thời gian sớm nhất có thể. Thay vì mường tượng sản phẩm là một loạt những tính năng cần phải xây dựng, đội ngũ hoạch định UX và đội ngũ Thiết kế & Phát triển sản phẩm phải coi sản phẩm gắn liền với một loạt giả định cần phải kiểm chứng.

Kiểm chứng các giả định với người dùng không phải là việc làm một lần rồi thôi, mà cần là một quá trình lặp đi lặp lại, thử nghiệm liên tục mỗi khi bạn muốn điều chỉnh sản phẩm của mình.

Ví dụ như khi tung tính năng mới, khi thay đổi giao diện người dùng, khi điều chỉnh nút Call-to-action, hay thậm chí điều chỉnh font chữ và thời gian của newsletter, bạn đều cần kiểm chứng để xem những thay đổi đó có tác động đáng kể đến hành vi của người dùng hay không.

 

KẾT LUẬN

Quy trình thiết kế UX được mô tả ở trên trông có vẻ hơi “cồng kềnh” và phức tạp, đặc biệt là với các startup nhỏ không đủ năng lực và nguồn lực để thuê một nhóm/ chuyên gia về UX.

Có một điểm mà tôi muốn các bạn lưu ý, đó là việc áp dụng quy trình thiết kế UX trong một công ty hoàn toàn không cần thiết phải quá phức tạp và cầu kỳ. Và những điều chỉnh, dù là nhỏ thôi, trong quy trình phát triển sản phẩm để giúp thu thập nhiều insight của người dùng hơn cũng sẽ tạo nên sự khác biệt lớn cho thành công lâu dài của công ty.

Làm sao để áp dụng quy trình này ngay từ hôm nay?

➤ Hãy tự hỏi bản thân rằng bạn hiểu đến đâu về người dùng và khách hàng của mình.

➤ Phân tích dữ liệu trên website/ app/ nền tảng của bạn để hiểu hành vi khách hàng.

➤ Suy ngẫm về lý do người dùng rời đi hoặc ở lại website/ app/ nền tảng của bạn.

➤ Trò chuyện với bộ phận chăm sóc khách hàng để thu thập phản hồi của họ.

➤ Tìm cách tiếp cận với người dùng và khách hàng để hiểu rõ họ là ai và tại sao họ đang sử dụng website/ app/ nền tảng của bạn.

→ Và hãy biến quá trình này thành một thói quen.

 

Trong bài viết tiếp theo, chúng tôi sẽ giới thiệu và hướng dẫn về một số công cụ thiết kế UX mà bạn có thể áp dụng ngay từ hôm nay. Đọc phần 1 của chuỗi bài viết UX Series tại đây: UX là gì? Và tại sao bạn lại cần quan tâm đến UX?

 

*****

 

“Nếu bạn có thắc mắc rằng sản phẩm của mình nên vận hành thế nào, hay tính năng gì cần được xây thêm, câu trả lời không nằm trong 6 bức tường ở văn phòng, không nằm trên bảng trắng, và cũng không nằm trong những cuộc thảo luận liên miên với các đồng nghiệp trong team.

Câu trả lời của bạn nằm ở đâu đó ngoài văn phòng, và khách hàng sẽ là người giúp bạn tìm ra nó. Bạn cần phải biết cách học hỏi từ họ. Đây chính là một trong những lưu ý quan trọng nhất của Lean Startup: bạn cần không ngừng kiểm chứng những giả định của mình với khách hàng để hiểu rõ hơn về họ, từ đó bạn sẽ biết mình cần xây sản phẩm như thế nào.”

 

Catalina Catana

Giám đốc Chương trình ThinkZone Accelerator.

 

ThinkZone Accelerator is an acceleration program that supports Vietnamese startups in the stage of product-market fit validation. We support potential startups through practical activities including investing, coaching, mentoring, alongside comprehensive supporting packages from our partner network.

To join ThinkZone Accelerator Batch 3, please send your pitch deck to our email [email protected].

Learn more about our program at ThinkZone Fanpage
ThinkZone Accelerator – Scaling up in the new normal.